Comercio electrónico: transición y desafíos para las pymes

Según el Banco Mundial, Chile ha sido una de las economías latinoamericanas que más rápido creció en las últimas décadas, esto debido a un marco económico sólido que ha permitido amortiguar los efectos de un contexto internacional volátil. Sin embargo, en el contexto de la agitación social, el crecimiento del PIB se redujo de 3,9% en 2018 a 1,1% en 2019. El balance de riesgos se inclina a la baja debido a la incertidumbre en torno al impacto del covid-19. Claramente el daño a la economía del país es grande, por ende, ha afectado a gran parte de las pymes del país.

Si algo nos ha enseñado esta pandemia o crisis que estamos viviendo es a adaptarnos, a evolucionar con los recursos que hoy contamos y hacer frente a un mercado desafiante. Cada día vemos cómo el comercio electrónico va en incremento; por lo menos desde hace un par de años, en Chile la forma de comprar ha cambiado. El Comercio Electrónico o e-Commerce ha ganado importante terreno, posicionando al país dentro de los líderes en venta respecto al gasto a través de esta modalidad.

Hasta octubre del año pasado, la Cámara de Comercio de Santiago presentó datos sobre la evolución del e-Commerce chileno en los últimos meses del 2019. Según las estimaciones realizadas, llegó a los US$4.500 millones en los primeros nueve meses del año. En términos más concretos, las ventas aumentaron un 32% en tercer trimestre y acumularon un crecimiento del 37% hasta septiembre del año pasado.

El estudio de la Cámara de Comercio de Santiago – que se basa en los datos de facturación de Transbank – señala una caída de ventas en tiendas físicas con débito y crédito que se vieron estabilizadas en torno al 20%. En tanto, las ventas online del mes de abril aumentaron aproximadamente un 150% en relación con el mismo mes de 2019.

Si analizamos las estadísticas del e-Commerce podemos visualizar dentro de los principales actores al retail, cifras que nos dan una idea respecto al comportamiento del consumidor. Aproximadamente un 57% de los consumidores declara habitualidad en compras on line. Durante el tercer trimestre del 2019, sólo en la Región Metropolitana las compras on line aumentaron un 66%, mientras que en regiones el aumento de las compras por internet alcanzó un 59%. Las compras a través de este medio escalaron desde un 25% en 2018 a un 34% estimado el 2019.

¿Cuáles son las preferencias de los consumidores? La torta gráfica es liderada por la categoría del vestuario, seguido de cerca por el consumo en entretención y tecnología. Si bien se encuentra más abajo, la categoría alimentación mostró el mayor crecimiento, al pasar de un 14% de consumidores realizando compras en el rubro en el 2018 a un 33% el 2019. Se estima un alza importante en este rubro y las compras virtuales de alimentos, debido al COVID-19.

El comercio electrónico también se establece paulatinamente en uno de los sectores claves para la economía: la construcción. A pesar de encontrarse lejos de los niveles de ventas online que tiene el retail, según los datos que ya revisamos, podemos verlo posicionarse y despertar interés en este nuevo método o canal. Pasa de ser un complemento para las empresas a un requisito para asegurar la rentabilidad del negocio o tal vez su misma continuidad.

En este contexto, enfrentados a un mercado nacional o internacional bastante vertiginoso, el uso de la tecnología y en particular el comercio electrónico se hace indispensable para generar agilidad y eficiencia en el proceso de compra. No sólo ha permitido una reducción de gastos, sino también una escalabilidad operativa, convirtiéndose en un elemento fundamental para la estrategia de crecimiento y rentabilidad

¿Qué buscan los clientes en sus procesos de compra?

Para tener clientes conformes y fidelizados es necesario optimizar algunos procesos, dado que los clientes en esta contingencia no siempre pueden visitar showrooms y tiendas que ofrecen productos y servicios. Factores como la comparación de productos en la comodidad del hogar, evaluar los precios y comprar el día y la hora que quiera el cliente, la garantía de pagos seguros y recibir la compra directamente en el domicilio señalado, podrían hacer preferir este modo de consumo en un futuro bien cercano.

Por tanto, podemos decir que los clientes buscan agilidad y eficiencia en su compra, asistencia en la compra y/o soporte técnico. Además, buscan tener claridad de las fechas de recepción del producto y políticas de devolución. Hoy día este comportamiento del consumidor es un desafío para la PYMES que desean incorporar el e-commerce; para lo cual tenga en cuenta estas recomendaciones para su negocio:

• Analice el mercado: tenga en cuenta los competidores del sector, este punto es indispensable para confrontar y determinar los precios.
• Considere la expectativa del cliente: la experiencia del cliente tiene que ser buena a la primera, es la fase inicial de fidelización; si el cliente no tuvo una experiencia fluida en su compra, puede que no retorne para tener una segunda experiencia.
• Fidelización del cliente a través de un servicio de asistencia: considere que el cliente realiza sus compras de forma autónoma mediante determinados procesos electrónicos, pero durante esta operación puede necesitar ayuda o necesitarla más tarde cuando reciba sus productos. Ya que el medio de compra es virtual, la tienda en sí carece de contacto visual y personal entre vendedor y cliente. Por ende, es necesario ofrecer un servicio de asistencia para que el cliente sepa que existen personas reales detrás de la pantalla, de este modo lograremos transmitirle confianza y fiabilidad.

La fidelización se convierte así en una necesidad puntual que se debe incluir en esta nueva estrategia, y no después de que el cliente haya tenido una mala experiencia. Hay que lograr quedar en la mente del cliente y que éste asocie el producto, marca o tienda con el impulso de compra.

No tenemos certeza de cuándo terminará esta pandemia y, sin duda, la vuelta a la “regularidad” será de larga espera y de forma paulatina. Los mecanismos de operar en el comercio hoy día son diferentes a los que conocíamos antes del Covid-19, tendremos que descubrirlos y evaluarlos para ejecutarlos de la mejor forma. Puede ser que el distanciamiento social esté presente durante varias semanas o meses. Tanto micros, pequeñas y medianas empresas tendrán el deber de este aprendizaje hacia lo digital; optimizar los procesos será una de las fórmulas para mantener esta economía activa.