La crisis social que vive el país conlleva demandas sociales muy relevantes. Sin embargo, el curso de las acciones ha significado también una paralización importante en todo el comercio y los servicios con mayor impacto en los centros urbanos del país. Ni hablar de la población rural que solía acostumbrar a viajar a las ciudades más cercanas para sus compras y que ahora ese sector de la población se ha volcado a buscar abastecerse localmente con evidente dificultad. Aún es difícil cuantificar el impacto en la economía, pero ciertamente esto también afecta el bienestar de los hogares y es un aspecto pragmático sobre el que me quisiera detener. Con el pasar de los días, el comercio ha intentado volver a la “normalidad” pero siempre con horarios menores a los que estábamos acostumbrados y con dificultades evidentes en la cadena de abastecimiento, en la logística de distribución y canales de venta. De igual forma, los servicios nos han restringido los horarios y tipos de solicitudes que se pueden hacer presencialmente. Hasta ahora el sistema de pagos ha estado garantizado y donde el Banco Central juega un rol fundamental, pero sabemos que también es vulnerable.

Así las cosas, me pregunto si es que vamos a retornar al estado de “normalidad” anterior o llegaremos a otro estado de funcionamiento de estos sectores donde los horarios de atención a público más restringidos pasen a ser la norma y donde observaremos que la actual tendencia a la digitalización total se acelerará significativamente. Esta vez, no sólo por razones de eficiencia y los múltiples beneficios que conocíamos, sino que también por razones de seguridad, asegurar la cadena de distribución y garantizar continuidad de la actividad económica. Paradójicamente, podría ser mejor al anterior ya que la digitalización puede aportar en la “normalización” de la actividad económica y en especial en el último eslabón de la cadena productiva que es el contacto con los hogares.

Para ello, el comercio ya está comprendiendo que la tienda física debe ser un espacio de experiencia de cliente que incluye el servicio postventa. Por su parte, los servicios financieros y no financieros también deben considerar la atención presencial a clientes como una instancia diferente a lo que son los servicios y trámites que se ofrecen en el canal digital y tal vez, para resolver situaciones particulares y de excepción. Tal vez ya no necesitaremos volver donde nuestro proveedor de bienes y servicios como lo hacíamos hasta hace muy poco. La digitalización debiera aportar a esa “normalización” de estos sectores a los que, si le agregamos la producción de bienes agropecuarios-silvícolas y pesca, además de los servicios, dan cuenta de 1 de cada 3 pesos que genera la economía.

Debemos ir acostumbrándonos a hacer mucho mayores pedidos en línea, a resolver trámites, solicitudes y contratación de servicios mediante plataformas digitales, pero debemos asegurarnos también de que todos tengamos acceso.

Por ello, la digitalización requiere un nuevo impulso como prioridad-país. Debemos ver un cambio importante en la composición del PIB, en el que comunicaciones e informática debiera pasar del 2,3% del PIB a una proporción significativamente mayor ya que debemos asegurar la conectividad a nivel nacional incluyendo las zonas rurales y más aisladas.

Según cifras OCDE hoy tenemos 75 accesos móviles y 17 de banda ancha de alta velocidad por cada 100 habitantes, respectivamente. Esto se ve alentador pero insuficiente, ya que aún tenemos 1.495 localidades sin ningún tipo de acceso, lo que merma la posibilidad de universalizar el comercio y servicios digitales en el país. Tenemos un gran desafío con las regiones del Ñuble y La Araucanía que tienen mayor población rural y otras como Magallanes, Aysén y las regiones del norte grande que tienen comunidades aisladas de centros urbanos en mayor proporción al resto del país. Asimismo, se debe enviar urgente un paquete de incentivos a la aplicación de la ley 20.950 sobre medios de pago electrónicos para darle operatividad y penetración a los medios de pago electrónicos y así asegurar la inclusión financiera de un sector de la población que actualmente no tiene acceso a medios de pago digitales. Por cierto, han existido avances y la CMF-Chile ya ha impulsado normas al respecto, pero aún insuficientes para el desafío que tenemos. Deben existir también incentivos a los emprendimientos que faciliten la distribución de bienes directamente a los hogares, así como plataformas que faciliten el comercio. La alfabetización digital es otro aspecto fundamental.

Aunque tengamos buena cobertura digital, necesitamos que todas las personas puedan participar y para ello aún tenemos problemas de alfabetización digital en población de la tercera edad, personas con capacidades especiales, una fracción mínima pero existente de población que no lee ni escribe, ante otros. Las universidades e instituciones educacionales en general, tenemos un rol fundamental en este aspecto. También, una transformación digital acelerada en estos sectores conlleva la necesidad de reconversión laboral donde nuevamente la educación juega un rol fundamental en asegurar las competencias necesarias para esta transformación.

Después de cada crisis, es ampliamente documentado que el aparato productivo de la economía suele cambiar. La digitalización será sin lugar a duda un facilitador en este aspecto donde se abre un nuevo espacio de emprendimiento e innovación para mitigar las discontinuidades en el comercio y los servicios, contribuyendo al bienestar. Es evidente que este es solo uno de los múltiples cambios que tendremos en una visión de que vayamos construyendo un país con mayor bienestar verificable para todos los hogares, sin excepción.