Tendencias y técnicas del marketing digital aceleradas por la pandemia

Una de las áreas que más ha debido transformarse desde la irrupción de la pandemia por el Covid-19, es la del comercio. Los negocios debieron volcar sus esfuerzos hacia las ventas online para poder sortear los embates generados por el confinamiento de la población y el cierre de tiendas y centros comerciales.

Ahí recala la importancia de la charla “Marketing Digital para impulsar el crecimiento de un negocio”, que organizó la Facultad de Economía y Negocios UST y que fue dictada por el Director de Ingeniería Comercial de la Sede Santiago, Jorge Miranda.

En primer lugar, el expositor diferenció al marketing de la publicidad y lo definió como “el conjunto de técnicas y estrategias que se usan no sólo para vender algo, sino primero para estudiar el comportamiento de los mercados, determinar las necesidades de los consumidores y para apoyar la gestión comercial de las empresas”, además de ser un proceso que continúa después de la venta de un producto. Es que -anteriormente- el márketing estaba mucho más centrado en el producto, pero luego el acento viró hacia el consumidor. En la actualidad estamos en una nueva etapa, donde la clave está en la personalización, ilustró Miranda.

Hoy, las tendencias relacionadas con el marketing digital, tienen que ver con clientes más conectados, con las paradojas del marketing, con culturas digitales influyentes y con una combinación de lo online con lo offline. “Los nuevos consumidores son jóvenes, urbanos y tienen mucha movilidad y conectividad y eso hace que tengamos muchos incentivos para la comunicación y la utilización de medios digitales para dar a conocer los productos”, afirmó el director de Ingeniería Comercial, apuntando de paso que esto es paradójico, ya que es mucho más impersonal.

Estas culturas digitales influyentes a las que echa mano el marketing están lideradas por jóvenes, por mujeres e internautas (más conocidos como influencers). Es que el marketing se trata de conocer el comportamiento del consumidor para sintonizar con él, entonces cada uno de estos grupos tiene herramientas para lograrlo mejor que el resto: visión crítica o diversa, empoderamiento, expertise, influencia, etc.

Pero el efecto de la pandemia es el factor que más ha incidido en la última de estas tendencias, porque hoy en el comercio electrónico no basta sólo con tener una fuerte plataforma online, sino que tiene que estar ligada a su plataforma de servicios offline. “Hoy existe un concepto denominado la omnicanalidad, que es -por ejemplo- cuando uno ve un anuncio en la televisión e inmediatamente empieza a buscar con el celular para conocer sobre la marca y luego para comprar en la plataforma y me paso al computador, ojalá sin tener que comenzar el proceso nuevamente”, ejemplifica Jorge Miranda.

Mediciones y tácticas

Así como las métricas son vitales en el mundo de internet y las redes sociales, en el ámbito comercial cada día cobra mayor relevancia el concepto de “el viaje del consumidor”. Miranda lo define como “una muestra gráfica del proceso que tiene un cliente desde que empieza a identificar que tiene un problema”. Va mapeando, registrando, qué es lo que va requiriendo el consumidor desde que empieza a buscar información, hasta que compra, e -incluso- hasta lo que pasa o requiere después y cuán recomendable somos como marca para ese cliente, profundizó el director de carrera. El objetivo es graficar toda la experiencia de compra por parte del cliente, para así posteriormente poder mejorar el servicio y con ello también los indicadores de ventas y los de recomendación.

Finalmente, Miranda abordó tácticas del marketing para impulsar el crecimiento en la economía digital y destacó que debe estar centrado en el ser humano y que debe generar contenidos de valor para propiciar interacción. Junto con ello, debe ser omnicanal y propiciar la integración de plataformas y dispositivos junto con la experiencia en tienda física y, por último, debe ser participativo mediante el desarrollo de aplicaciones móviles, el contacto en redes sociales y la implementación de programas de fidelización y gamificación.