Aumento de la calidad en los productos

La calidad es un concepto que debe ser definido por cada empresa que entrega un bien o servicio. Esta definición consiste en determinar los atributos que van a influir en el proceso de decisión de compra de los consumidores, usuarios o clientes.

El concepto definido tiene por premisa que la calidad la define el cliente y cuando esto no ocurre y es definida sólo por la empresa productora del bien o servicio, se corre el riesgo de no coincidir con los gustos y preferencias de los consumidores. En este punto hablamos de “calidad técnica”, que la podemos respaldar con pruebas o ensayos de laboratorio con “óptica de empresa”. Sin embargo, debemos buscar la calidad con “óptica de mercado”.

Al estar de acuerdo en esta definición, es necesario que la empresa especifique con la mayor precisión posible quién es su cliente o a qué mercado pretende llegar. Así, al segmentar el mercado podremos agrupar a clientes que compartan determinadas características (género, nivel socioeconómico, geográfico, edades, tallas, etc.) y lograr un producto con los atributos que influyan en su decisión de compra. Es un error querer llegar a todo el mercado, sabiendo que las personas son distintas y es imposible definir un bien o servicio para cada una de ellas. Por lo tanto, debemos segmentar.

Por ello, analizaremos la calidad desde los distintos puntos de vista, según lo que desean las utilizando el esquema del académico y economista, Steven Schnaars:

  1. Calidad como sinónimo de eficacia

Estas personas buscan la Eficacia Funcional, es decir que el bien o servicio tenga la capacidad para cumplir, con la máxima eficacia posible, las funciones para las que se diseñó. Ejemplo: debo escribir y apuntar aspectos cotidianos, un lápiz sencillo que escriba es ideal para estas personas.

  1. Calidad como sinónimo de diseño excelente

Estas personas buscan algo más que la funcionalidad del producto; además, les interesan atributos externos y algunos aspectos estéticos. Ejemplo: debo escribir y apuntar aspectos cotidianos y lo uso en el colegio, buscaré un lápiz con un color y diseño externo especial para diferenciarme.

 

  1. Calidad como sinónimo de satisfacción de necesidades

Existen clientes que buscan satisfacer una necesidad precisa, por lo que no sólo bastará la funcionalidad y el diseño. Además, deberá satisfacer la necesidad del cliente. Ejemplo: debo firmar por lo general gran cantidad de cheques y diplomas, buscaré un lápiz eficaz, con buen diseño y con escritura suave.

  1. Calidad como sinónimo de obtener el mayor nivel posible de excelencia

Tenemos clientes que buscan la excelencia, esto obliga a la empresa a “acordar” entre ofrecer un producto con los mayores estándares de calidad posible con el precio más asequible para que esté al alcance de los clientes. Este punto entre uno y otro se denomina “Excelencia Alcanzable”. Ejemplo: busco una pluma exclusiva a un valor adecuado a estos requerimientos.

 

CUATRO PUNTOS DE VISTANUEVE DIMENSIONES
Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que funciona eficazmente.

Fiabilidad.

 

Durabilidad.

Conformidad con las especificaciones.

Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que tiene un diseño excelente.

Funcionalidad  (performance).

Características externas.

Capacidad para prestar un servicio.

Aspectos estéticos.

Algunas personas consideran  que un producto de calidad es el que logra un nivel superior de satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores o clientesCalidad percibida.
Algunas personas consideran que un producto de calidad es el que alcanza el más alto nivel posible de excelencia “alcanzable”Excelencia Alcanzable

 

Actualmente, considerando sólo el ámbito técnico, las empresas más avanzadas optan por tener una visión integradora que incluye una mezcla de los cuatro puntos de vista, con las dimensiones señaladas. Ese enfoque conduce a definir la calidad técnica integral de un producto o servicio en función de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del esquema, los cuales deben tener una definición precisa. Es decir:

  • Fiabilidad: Definir un porcentaje máximo de reclamos post venta y hacer seguimiento a los aspectos más reclamados.
  • Durabilidad: Determinar el tiempo de uso o vida útil del producto ante un uso normal. Esta definición debe ser precisa indicando un parámetro claro y comprobable.
  • Conformidad con las especificaciones.
  • Funcionalidad  (performance).
  • Características externas.
  • Capacidad para prestar un servicio.
  • Aspectos estéticos.
  • Calidad percibida.
  • Excelencia “alcanzable”

Es clave definir un nivel de satisfacción del cliente y medirlo.

 

Este artículo y otros temas pueden encontrarlos en los suplementos Innovate O’Higgins que se publican quincenalmente en el Diario El Rancagüino.